Esperimenti di Innovazione sociale: nuovi esempi di assistenza agli anziani

Contributo elaborato da Francesca Calò e Giorgio Fiorentini - CeRGAS Bocconi

A cura di

24 novembre 2012

Il contributo propone alcuni spunti da una ricerca promossa da UniCredit Foundation e condotta dal CeRGAS Bocconi su nuovi modelli di imprenditoria sociale nell’ambito del matching domanda offerta di servizi di assistenza rivolti agli anziani.

 

Indubbiamente l’invecchiamento della popolazione è uno dei fenomeni demografici che oggi caratterizzano le moderne società basate su sistemi economici avanzati, creando uno strato di popolazione estremamente bisognosa e fragile, che necessita cura ed assistenza. E’ possibile prevedere che per ogni bambino nei prossimi 50 anni ci saranno due anziani, e che gli ultra 60 enni rappresenteranno il 20% della popolazione. Da una parte questo garantirà la possibilità di avere una quota di anziani, quelli giovani, che provvederanno a creare rete di welfare sul territorio; dall’altra invece ci si troverà di fronte a bisogni sempre più elevati, presentati da coloro che non raggiungono più l’autosufficienza. L’allungamento della vita e la crescente molecolarizzazione delle famiglie porteranno al necessario ripensamento dei servizi di assistenza agli anziani non autosufficienti: le classiche forme di assistenza dovranno essere integrate da un servizio differenziato che riesca a gestire con soluzioni specifiche e coerenti i bisogni delle famiglie.

 

Proprio da questo contesto è nata la necessità di attivare una ricerca che andasse ad analizzare un particolare servizio per anziani non autosufficienti, ovvero un servizio di selezione, formazione e accompagnamento della giusta assistente famigliare per il giusto anziano non autosufficiente, che garantisce tranquillità alle famiglie tramite un processo di matching selettivo.

L’obiettivo della ricerca è stato quello di andare ad analizzare a 360 gradi il servizio offerto da tre imprese che svolgevano servizi simili in territori diversi (Lombardia, Emilia-Romagna e Piemonte) con il fine di capire le potenzialità strategiche del modello imprenditoriale, i punti di forza e i punti di debolezza collegati ad un concetto di efficacia del servizio e di sostenibilità economica.

Le imprese che rappresentano i tre casi studio sono: Piccolo Principe di Milano, Punto Badanti di Forlì e ABC CURA di Torino.

A fronte due interviste in profondità con le responsabili di ognuna delle realtà esaminate, è stato possibile ipotizzare un modello imprenditoriale che permettesse di incentivare i punti di forza e diminuire quelli di debolezza, creasse un servizio ad alta efficacia e garantisse la possibilità di avere una continuità nel tempo basata sulla sostenibilità economica.

Analizzando i tre soggetti è stato possibile attivare diverse riflessioni sull’idea imprenditoriale, sul target di riferimento,  sul servizio da attivare e  sulla possibile creazione di partnership.

 

Prima riflessione: il target dell’impresa sociale

Tutti i casi analizzati  considerano le assistenti famigliari come il mercato a cui il servizio si rivolge,  strutturando un percorso di inclusione sociale che le porta ad avere un lavoro, un reddito e la possibilità di essere integrate in Italia[1] . Questi servizi sono indubbiamente basilari per la creazione di un vantaggio competitivo rispetto al mercato sommerso, così come sono fondamentali per produrre un beneficio sociale per persone fragili che vengono da paesi lontani. E’ molto importante, però,  sottolineare che per riuscire a creare un modello imprenditoriale sociale sostenibile deve esserci un orientamento più alto verso il reale target di mercato ( in questo caso le famiglie), in quanto il bisogno che si sta cercando di soddisfare è quello di assistenza alle persone anziane. Questo non  significa che non sia importante curare l’aspetto di inclusione delle assistenti famigliari bensì che è necessario   maturare una consapevolezza di mercato duale, a doppio binario parallelo ed integrato.

E’ quindi indispensabile sviluppare il mercato delle famiglie in affiancamento a quello delle assistenti famigliari ; solo con questa duplice ottica è possibile garantire il beneficio sociale a entrambi i gruppi.

 

Seconda riflessione: i servizi per le famiglie

I differenti servizi prevedono la strutturazione di un pacchetto poco diversificato e piuttosto standardizzato, che in parte elimina il vantaggio competitivo della selezione ad hoc dell’assistente famigliare.

La tabella sottostante elenca i pacchetti offerti dalle tre imprese con i relativi costi.

 

Impresa sociale

Tipologia

Descrizione del servizio

Prezzo del servizio

Sportello Badanti Forlì

Ricerca Assistente Familiare

Elaborazione del profilo e individuazione dell’AF da presentare alla famiglia: inserimento e accompagnamento; sostituzione entro 30 gg in caso di problemi, servizi informativi per anziani, individuazione per brevi periodi

€ 110

Sportello Badanti Forlì

Ricerca AF (entro 48 h)

Elaborazione del profilo e individuazione dell’AF da presentare alla famiglia: inserimento e accompagnamento; sostituzione entro 30 gg in caso di problemi, servizi informativi per anziani, individuazione per brevi periodi

€ 150

Sportello Badanti Forlì

Ricerca AF per copertura annuale

Elaborazione del profilo e individuazione dell’AF da presentare alla famiglia: inserimento e accompagnamento; sostituzione in caso di problemi (fino un max di 3gg), servizi informativi per anziani, individuazione per brevi periodi

€ 180

Sportello Badanti Forlì

Abbonamento mensile Base

Visita telefonica mensile, reperibilità telefonica per problemi, sostituzione

€ 50 (mensile)

Sportello Badanti Forlì

Abbonamento mensile Completo

Elaborazione del profilo e individuazione dell’AF da presentare alla famiglia: inserimento e accompagnamento; telefonata e visita mensile, reperibilità in caso di problemi, sostituzione in caso di problemi (fino max di 3 gg), servizi informativi per anziani, individuazione per brevi periodi

€ 65 (mensile)

ABC Cura

Ricerca AF convivente

Elaborazione e individuazione profilo di AF, accompagnamento di 1 mese, riselezione nel caso di problemi

€ 150

Con Cura Milano

Ricerca AF e accompagnamento (12 mesi)

Ricerca e selezione del profilo e individuazione, elaborazione busta paga mensile dell’AF, sostituzione e accompagnamento-risoluzione problemi

€ 100 (mensili senza amministrazione/buste paga) e € 100 (mensili con amministrazione/buste paga) max 1 anno

Con Cura Milano

Ricerca AF e accompagnamento (9 mesi)

Ricerca e selezione del profilo e individuazione, elaborazione busta paga mensile dell’AF, sostituzione e accompagnamento-risoluzione problemi

€ 130 (mensili senza amministrazione/buste paga) e € 150 (mensili con amministrazione/buste paga) max 6 mesi

Con Cura Milano

Analisi del bisogno e monitoraggio

Analisi del bisogno e monitoraggio dell’AF, sostituzione e amministrazione

€ 80 (mensili senza amministrazione) e € 90 (mensili con amministrazione/buste paga) max  1 anno

Con Cura Milano

Ricerca AF e selezione

Ricerca e selezione del profilo e individuazione, possibilità di servizi amministrativi

€ 280 (una tantum) per max 8 settimane (40 euro al mese oltre)

 

E’ indubbiamente necessario identificare sulla base di un’analisi di mercato quali sono i pacchetti che possono rispondere più efficacemente al bisogno;  è però altrettanto necessario bilanciare la standardizzazione con la capacità di rispondere a 360 gradi alle esigenze della famiglia.

E’ quindi possibile pensare  a 4/5 pacchetti con costi diversi che permettano di aggiungere al servizio base una serie di condizioni di cessione che garantiscano la diversificazione del servizio.

 

Terza riflessione: la valutazione del processo del servizio

I tre casi presentano diagrammi di flusso  molto differenti tra di loro. Si nota però che il diagramma “lungo” sotto illustrato  prevede un processo di sviluppo basato sulla capacità di rispondere  efficacemente alle esigenze delle famiglie.

La prima fase è rappresentata dal primo contatto, che sia per le assistenti famigliari che per le famiglie avviene tramite il call center. L’operatore  da una parte chiede alle assistenti famigliari i dati anagrafici e informazioni sul permesso di soggiorno e il livello di conoscenza della lingua italiana; dall’altra chiede alle famiglie i dati basilari, un’indicazione del bisogno e le fasce orarie in cui richiamare per concordare la visita dell’operatore. Da qui si passa  alla seconda fase,  rappresentata dalla prima valutazione del bisogno. Il secondo contatto per le assistenti famigliari consiste in colloquio per valutarne  caratteristiche, referenze e  capacità operative. Le informazioni ottenute vengono inserite in un software database che raccoglie i dati delle diverse candidate, analizzando le loro precedenti esperienze, i servizi svolti , gli orari che sono disposte a osservare e la conoscenza della lingua italiana.

Il secondo contatto per le famiglie avviene con la chiamata di un case manager che propone una visita domiciliare per valutare il bisogno e stendere insieme un possibile piano d’intervento. Si passa quindi alla terza fase che è rappresentata dalla selezione all’interno del database di 5/6 assistenti,  vengono contattate per valutare se sono  o meno  impegnate in un altro lavoro. Nel caso siano libere vengono chiamate per un colloquio con l’operatore sul possibile servizio. In questo modo si arriverà  a scegliere due assistenti famigliari da presentare alla famiglia. Grazie alla mediazione dell’impresa sociale ed in presenza di un suo operatore, avrà luogo il primo incontro tra la famiglia e le candidate.

La famiglia potrà quindi decidere se sceglierne una o, nel caso le prime candidate non risultassero idonee, di richiedere che venga effettuata una seconda selezione . La quarta ed ultima fase è rappresentata dall’accompagnamento nel tempo della famiglia. L’operatore inserirà la lavoratrice in famiglia, impegnandosi a controllare mensilmente con telefonate e incontri l’andamento dell’ l’inserimento, mettendosi a disposizione come facilitatore e negoziatore nel caso di problemi.  A entrambe le parti in causa, famiglia e assistente familiare, verrà poi   garantito un affiancamento per tutta la durata del contratto. Le varie fasi di questo processo permettono di strutturare un servizio competitivo per le famiglie che garantisce un accompagnamento nel tempo.

E’ importante però affiancarvi , come già spiegato , una serie di “condizioni di cessione” quali la formazione ad hoc per l’assistente famigliare, la possibilità di usufruire di sconti con diverse strutture o di avere ausili medici, così da garantire un servizio completo.

 

Quarta riflessione: il modello imprenditoriale e la creazione di partnership sul territorio

Nei tre casi analizzati non era ancora stato creato un sistema di partnership basato sullo sviluppo di relazioni sinergiche con altri attori sia per integrare il servizio (es. partnership con imprese di ausili  medici) ,per incrementare il marketing e la comunicazione (es. partnership con centri anziani) e infine per trovare nuovi clienti (convenzioni B2B con aziende che attivano welfare per i dipendenti). Questo rappresenta sicuramente una criticità,  da mettere in relazione alla mancanza di orientamento verso il mercato delle famiglie. Per riuscire ad essere appetibili è fondamentale capire come creare partnership nelle tre direzioni sopra descritte.

Il servizio di matching tra badanti e famiglie ha senza dubbio potenzialità enormi dal punto di vista del mercato e della crescita futura, sia a causa delle condizioni demografiche descritte che , soprattutto, per il livello di innovazione rappresentato dal connubio tra la rete di assistenti famigliari, ancora informale, e le esigenze delle famiglie, che sono invece strutturate e diversificate. Per rispondere al mercato è però fondamentale capire i bisogni e misurarsi con essi in modo da creare un servizio differenziato ed adatto a qualunque tipologia di esigenza possa nascere da una segmentazione del mercato. A tale scopo è importante creare una struttura di relazioni di collaborazione che possano da una parte abbattere i costi fissi, e dall’altra portare ad un valore aggiunto competitivo.

 

Per concludere,  possiamo dire che sicuramente lo sviluppo di casi simili garantirà l’innovazione sociale dei servizi a patto che le parole d’ordine siano: orientamento al mercato, creazione di partnership, comunicazione del valore aggiunto e assolvimento del processo solidaristico.

 


[1] Questo grazie a servizi di diversa intensità e  tipologia quali la formazione, l’accompagnamento,  l’integrazione delle competenze e la risoluzione dei possibili conflitti.

 


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