Qual è la sfida che state affrontando con il progetto “Welfare di tutti” e quali i principali obiettivi di cambiamento?

Il progetto nasce dall’analisi delle principali trasformazioni avvenute in questi anni nella città di Milano ed in particolare dal nuovo scenario emerso in occasione degli approfondimenti sviluppati grazie al Piano di sviluppo del welfare dell’Assessorato alle Politiche Sociali del Comune. Proprio quel lavoro ha portato il “sistema” milanese, e in primo luogo il Comune di Milano, a domandarsi se il welfare tradizionale fosse ancora in grado di dare risposte a una città in costante evoluzione e, di fatto, fortemente cambiata nelle sue strutture sociali e demografiche.
I dati mostrati dal Piano di Sviluppo del Welfare rappresentano una città abitata da persone che vivono in prevalenza da sole: all’anagrafe del 2011 (ma è un dato consolidatosi anche negli anni successivi) il 52% delle famiglie erano registrate come composte da una persona sola, e unendo questo dato al secondo gruppo più numeroso, vale a dire le famiglie composte da due persone si arriva al 75% della popolazione della città. Un dato che contiene molte indicazioni e molti fenomeni diversi tra loro ma che, in ogni caso, ci indica una caratteristica che deve essere tenuta ben presente dal policy maker come dall’operatore dei servizi territoriali perché non può non condizionare il nostro modo di programmare e il nostro modo di operare. Il piano, poi, faceva emergere come oltre il 62% delle donne all’epoca avesse un’occupazione. Un dato recentemente rivisto al rialzo da altre ricerche: oltre il 68%. Una percentuale che ha molte chiavi di lettura. Ne possiamo indicare qui almeno due: da una parte quella positiva di una città in grado di includere nel mercato del lavoro anche la componente femminile della società, altrove ben più in difficoltà su questo fronte, ma dall’altra denuncia la necessità di porre con molta più forza al centro delle politiche di welfare il tema della conciliazione dei tempi lavorativi con i tempi familiari che sin qui, dobbiamo dirlo, è stata, invece, considerata estranea al sistema di welfare. E’ urgente in una città la cui composizione demografica, come ricordata più sopra, ci dice che il carico di cura è in capo non raramente a una persona sola, spesso lavoratrice, che deve occuparsi contemporaneamente di un figlio e di un genitore anziano non autosufficiente e nel “tempo libero” prova anche a lavorare. In sintesi, la famiglia milanese oggi è una “nuova famiglia”, sempre meno conforme al modello classico marito-moglie-figli. Essa si è assottigliata in termini di dimensioni, ed allungata in termini di generazioni co-esistenti: è divenuta come un filo, lunga ed esile.
Si tratta quindi di dati che hanno mostrato una città ben diversa rispetto a quella che apparteneva ancora a un certo immaginario collettivo.
Una composizione sociale che “giustificava” un sistema di welfare che si occupava essenzialmente di rispondere a bisogni legati alla povertà.  Un sistema di welfare comunque “in crisi” dalla diminuzione di risorse messe a disposizione degli enti locali e dal contestuale aumento della popolazione in condizioni di povertà assoluta.  

Quindi, come innovare il welfare?

Il progetto è partito da queste riflessioni, innestandosi nella complessiva riorganizzazione della Direzione Centrale Politiche Sociali e Cultura della Salute, incentrata su una logica di trasversalità che intende superare le categorie di bisogno (minori, anziani, disabili, etc) per guardare alle famiglie come nuclei, abbandonando la logica prestazionale nella quale sono i servizi a predefinire i bisogni, e non viceversa. L’innovazione è stata, quindi, strutturata intorno al nuovo sistema dei servizi domiciliari, assumendo i principi della riorganizzazione e provando ad ampliare le possibilità di accesso ai servizi anche a favore di chi ha difficoltà non necessariamente di tipo economico, ma legate alle nuove condizioni esistenziali sopra solo esemplificate. Con l’obiettivo ulteriore di costruire una trama sociale diffusa, facendo in modo che alcune modalità di attivazione ed erogazione dei servizi possano costituire ulteriori veicoli di socialità e superamento dell’isolamento, ad esempio attraverso la condivisione delle soluzioni di welfare.
Il principio guida è stato quindi quello di creare le condizioni per fare in modo che chiunque possa accedere alle opportunità date dal welfare cittadino, a prescindere dalle condizioni economiche, e che chiunque possa essere un attore del welfare e dunque responsabile del miglioramento del tessuto sociale. Da qui il nome del progetto Welfare di tutti.
Ci pare tanto più necessario questo approccio quanto più teniamo in considerazione quanto Adolfo Ceretti e Roberto Cornelli (partner del nostro progetto con il Centro Nazionale di Prevenzione e Difesa Sociale),  ci hanno ricordato in sede di definizione del progetto: “La stessa domanda di riconoscimento di diritti civili e sociali, dopo aver sostenuto la progressiva espansione delle democrazie occidentali, si trasforma sempre più in una rivendicazione individuale che tende a escludere, in nome del “proprio diritto”, quelli altrui. Il “mio” diritto a una casa popolare, all’iscrizione di “mio” figlio all’asilo nido, e persino a ricevere cure mediche adeguate si declina in contrapposizione al diritto altrui – fino a sostenere l’eliminazione dalla graduatoria di chi “non è tanto cittadino quanto lo sono io” – piuttosto che rivendicare un ampliamento dell’offerta affinché i servizi raggiungano tendenzialmente tutti. In un contesto in cui le relazioni umane si fanno più rarefatte, le forme solidaristiche si stanno diradando, il divario tra i segmenti sociali sta pericolosamente esplodendo, la precarietà e l’incertezza hanno reso l’idea di comunità qualcosa di relativo e fragile”.
Questo spiega anche perché il Comune di Milano ha deciso di partecipare, con tutti i rischi del caso, ad un bando come questo, convinto della necessità di stare dentro un percorso di trasformazione del welfare. L’idea che un’innovazione di sistema possa essere fatta senza l’Ente Locale, come in alcune occasioni si sente dire, a noi pare insostenibile. In questo caso, peraltro, l’Amministrazione pubblica ha scelto di non ricevere alcun contributo per la sua funzione di capofila né per l’erogazione di servizi ma, anzi, ha aumentato il budget messo a disposizione del progetto, convinta della dimensione strategica di questo progetto.

Come si sta realizzando?  Quale innovazione si sta perseguendo?

Il progetto si realizza principalmente attraverso due infrastrutture.

  • Un’infrastruttura digitale, costituita dalla piattaforma Wemi.milano.it, online, nella sua versione anteprima, da febbraio 2016, attraverso cui si mettono in contatto i cittadini di Milano con i 58 enti che sono accreditati nel sistema della domiciliarità[1] e che possono quindi offrire servizi a domicilio di diverso genere, non solo di tipo assistenziale ma che guardano a 360° al benessere della persona.
  • Le piattaforme territoriali, che svolgono la stessa funzione della piattaforma digitale ma ancorandosi a tre differenti luoghi fisici[2]. Ciascuna di queste svolge una funzione di  orientamento ai servizi domiciliari degli enti accreditati per offrire alle famiglie soluzioni coerenti con i bisogni che emergono, ma anche promuove la condivisione dei servizi tra gruppi di cittadini, nella logica di aggregare i bisogni e offrire risposte in forma condivisa. Questi servizi lavorano quindi direttamente con le famiglie e con gli enti accreditati[3].

Si tratta di due strumenti che portano con sé una grande innovazione, perché costringono l’intero sistema a ripensarsi: il Comune di Milano si trova a dover cambiare il modo di guardare ai cittadini e il mondo del privato sociale deve aprirsi a nuovi cittadini, con cui ha meno familiarità, probabilmente ripensa alcuni dei propri modelli gestionali.

Quali sono i principali nodi o difficoltà che avete incontrato fino ad ora?

Le difficoltà incontrate fino ad adesso[4] sono state di vario tipo.
Dal punto di vista dell’amministrazione si tratta di strumenti nuovi e molto diversi da quelli tipici. Ad esempio, in fase di avvio e implementazione del sito, si è dovuto ragionare su un nuovo modo di comunicare i servizi ai cittadini, cercando di costruire con il Dipartimento di Design del Politecnico (altro partener di progetto) un nuovo sistema di identità visiva, costruendo con gli enti accreditati un nuovo linguaggio in grado di essere compreso da cittadini non “addetti ai lavori”.
Un’altra difficoltà è stata quella di accompagnare gli enti accreditati (e i servizi territoriali) ad esplodere le potenzialità delle linee di prodotto del Sistema della Domiciliarità relative agli interventi educativi e assistenziali per renderle più comprensibili all’esterno e capaci di rispondere anche a bisogni che tradizionalmente non vengono intercettati dai servizi sociali pubblici.
Dunque la maggiore difficoltà è quella di uscire da logiche consolidate, in relazione al modo in cui pensiamo, comunichiamo ed eroghiamo i servizi.
Ciò in un quadro in cui crediamo che questo nuovo modo di pensare i servizi possa aprire a grandi opportunità: ma si tratta di un dato ancora tutto da dimostrare, e quindi chi oggi si trova a provare a farlo deve gettare il cuore oltre l’ostacolo e credere nelle potenzialità. C’è ancora un’incertezza complessiva che rende tutto più difficile. In questo senso il ruolo del Comune è fondamentale perché può assumersi il rischio dell’innovazione e fare un investimento che gli enti del privato sociale da soli non potrebbero fare, costretti come sono ad affrontare difficoltà oggettive legate anche a una crisi lunga.
Un’altra difficoltà è la multidimensionalità dei processi: le tante questioni e l’ampiezza dei temi, richiedono molte energie, e questo ha reso meno facile la condivisione di alcune fasi di costruzione e strutturazione del sistema con il terzo settore. Dunque delle difficoltà di processo che pongono domande rispetto al futuro su come debbano essere condotti questi processi, perché il progetto ci dice l’importanza della condivisione del senso profondo di ciò che si va a fare. È importante la consapevolezza del fatto che la piattaforma è uno strumento, ma dietro c’è una visione di cambiamento del sistema, e tenere insieme questi due pezzi è molto difficile, anche perché la Pubblica Amministrazione normalmente non lavora su cambiamenti di questo tipo.

Quali sono, invece, le opportunità che questo progetto offre in una logica di innovazione delle politiche?

La prima possibilità offerta dal progetto, e in particolare dalla piattaforma, è connessa alla conoscenza condivisa tra Comune e Terzo Settore delle opportunità del sistema della domiciliarità. La piattaforma mette infatti a disposizione non solo un front end a cui accedono i cittadini, ma anche un back end a cui accedono sia il Comune che gli Enti Accreditati.
Potenzialmente così si crea parità di conoscenza di ciò che esiste in città e quindi ciascun operatore ha a disposizione le stesse opportunità. In più questo consente di costruire replicabilità degli interventi perché metterli sul portale fa sì che si possano replicare. Inoltre, il portale ha una capacità di comunicazione molto significativa, perché i servizi vengono presentati dentro a un sistema di identità unitario e complessivo e così si può dare anche ai cittadini l’idea di un sistema e non di pochi o tanti soggetti frammentati. Questo perché l’idea promossa dal progetto è quella di sostenere gli enti che nella città realizzano questi servizi, perché rappresentano una ricchezza per l’intera città.
Inoltre, il portale già oggi ha mostrato capacità di attrarre nuove risposte e nuovi finanziamenti, grazie al coinvolgimento di aziende che propongono finanziamenti perché condividono le medesime problematiche e ritengono che un pezzo di welfare sia in capo anche a loro e che misure di welfare aziendale possano essere connesse al welfare di comunità.
Un altro tema che pone domande nuove per i servizi alla persona ampiamente intesi è quello del rating: se si propone un servizio bisogna considerare la soddisfazione dei cittadini rispetto ad esso, soprattutto se il welfare deve essere davvero di tutti. Sembrerebbe strano che tutto nella nostra vita sia legato al web (vacanze. acquisti, etc), e che solo la dimensione del welfare resti fuori da questa dinamica. Nei servizi acquistati in forma privata (pensiamo ad esempio al badantato) esiste già una logica di passaparola e di fiducia tra consumatori. Qui la sfida è spostare questa logica nella rete, con l’aggiunta di una garanzia di qualità legata ad una selezione a monte degli enti erogatori.
Un’altra opportunità è data dal fatto che le piattaforme rappresentano un potente strumento di analisi dei bisogni che consente di capire quali sono i servizi più richiesti e quali i bisogni che nell’attuale sistema non trovano risposte. Ciò rafforza la capacità di lettura dei bisogni con una ricaduta importantissima sul welfare cittadino, perché permette al sistema di riorientare i servizi definendo meglio le priorità di intervento. Anche qui, dunque, l’informazione diventa uno strumento comune per riorientarsi in una logica di corresponsabilità: dal punto di vista della definizione delle policies per il Comune e da quello del riorientamento del modello di business per il terzo settore.
Infine, il progetto ci sta mettendo a confronto con l’importanza della comunicazione, perché in questo caso abbiamo seguito un processo inverso a quello abituale. Qui costruire la comunicazione è servito a focalizzare il senso del progetto e a definirlo. È un tema importante perché normalmente la comunicazione per la Pubblica Amministrazione ha risvolti diversi rispetto all’equilibrio tra domanda e offerta (se comunico troppo rischio di avere troppa domanda rispetto ai servizi che posso offrire), mentre qui la prospettiva è che la comunicazione sia uno degli strumenti da utilizzare il più possibile perché non esiste il rischio di eccesso di domanda perché non è il Comune a dover dare risposta a tutti bensì il sistema di welfare nel suo complesso.

Ci sono soggetti nuovi e non abituali nelle politiche di welfare che sono stati coinvolti in questo progetto?

Prima ancora dei soggetti sono state coinvolte competenze che noi non avevamo, in particolare il Dipartimento di Design e l’Osservatorio sull’e-commerce del Politecnico per la parte infrastrutturale e tecnologica, il DASTU del Politecnico per imparare a guardare al territorio come lente per individuare bisogni e risorse e il CNPDS per cercare nell’ascolto e nella mediazione sociale dei conflitti strumenti per un nuovo approccio al welfare inclusivo.
Anaci – Associazione Nazionale Amministratori Condominiali e Immobiliari è stata coinvolta per tutta la partita del welfare condominiale, e il primo importante esito di questo coinvolgimento è stato l’inserimento nel nuovo CCNL SACI  (Sindacato Nazionale Amministratori Condominiali ed Immobiliari) della figura dell’assistente familiare condominiale.  Dunque a fronte di un contesto normativo dato abbiamo portato dentro al progetto un soggetto capace di introdurre delle modifiche sostanziali.
Altro soggetto interessante è il partenariato costituito da UNI, PROGeTICA Srl e dal Laboratorio statistica applicata – Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, con cui abbiamo costruito una delle azioni più innovative del progetto, l’Educazione Finanziaria di Qualità, un servizio basato su norme tecniche di qualità (UNI 11402:2011) che ha l’obiettivo di dare consapevolezza ai cittadini sui bisogni presenti (indebitamento, gestione dei consumi) e futuri (obiettivi di vita, pensione, protezione), e aiutarli a gestire al meglio le risorse di oggi e a programmare il futuro.
Progetica, una società indipendente di consulenza specializzata nell’educazione finanziaria e nella pianificazione finanziaria personale, coordina operativamente le attività implementative, progettando e realizzando gli strumenti formativi e simulativi conformi alle norme tecniche. Il Laboratorio di statistica applicata dell’Università Cattolica garantisce il coordinamento scientifico ed effettua la valutazione qualitativa del progetto e dell’efficacia del servizio. UNI, Ente Nazionale Italiano di Unificazione vigila sulla qualità del processo e sulla conformità degli operatori per mezzo di uno schema di valutazione di seconda parte.
Dunque l’elemento interessante dato dal coinvolgimento di questi nuovi soggetti è connesso all’idea di riuscire a focalizzare continuamente l’attenzione su processi che lavorano per l’innalzamento della qualità dei servizi erogati.

Quali sfide e interrogativi per il futuro?

Il principale interrogativo che nasce dall’esperienza di questi anni riguarda il collocamento del Comune, e più in generale, il ruolo delle pubbliche amministrazioni nell’orientare e governare processi innovativi di questo tipo.
Quando abbiamo pensato questo progetto, sul web non esisteva nulla di paragonabile, mentre oggi sono diversi i portali che offrono servizi legato alla cura della casa o della persona.
Nel nostro caso il valore aggiunto è quello di valorizzare l’intero sistema di welfare, facendo stare nel perimetro della piattaforma i soggetti accreditati della città, garantendo anche la qualità dei servizi erogati.
Il punto è passare dal predefinire i bisogni costruendo servizi standardizzati, a un sistema capace di mettere i cittadini nelle condizioni di esprimere liberamente i propri bisogni apportando il loro valore nella fase di definizione ed erogazione del servizio. Come dicevamo, già oggi esistono altri portali e sappiamo che i cittadini li utilizzano per scegliere i servizi. Abbiamo due alternative; o stiamo dentro questa sfida e un passo alla volta capiamo insieme quale è il ruolo della Pubblica Amministrazione e degli enti del privato sociale (e dei cittadini) oppure lasciamo che altri e nuovi soggetti se ne facciano carico.
La seconda, ad esempio, è la scelta compiuta negli ultimi 20 anni dal sistema di welfare “formale” in relazione ai bisogni che ha affrontato il sistema “informale” delle assistenti famigliari, le c.d. badanti.


[1] Il nuovo sistema della domiciliarità del Comune di Milano costituisce già un primo tentativo di innovazione nella direzione di dare alle famiglie nuovi tipi di servizi, che non guardano necessariamente alle necessità di tipo patologico ma anche alla dimensione del benessere.
[2] Lo spazio WeMi Capuna collocato una nel quartiere di Quarto Oggiaro all’interno dello Spazio Agorà gestito dalla rete territoriale costituita da ACLI Milano, Associazione Civitas, ARCI Milano e Associazione di Promozione Sociale Mitades; lo spazio WeMi Sangottardo collocato in Corso San Gottardo 41, gestito dalla rete territoriale del Tavolo Sociale di Zona 5 costituita da  L’impronta Associazione Onlus, Lo Scrigno Coop. Soc., I Percorsi Coop. Soc. Onlus, Opera Cardinal Ferrari, Zero 5 Coop. Soc., Via Libera Onlus Coop. Soc, ALA Milano Onlus, Consorzio Sir, Associazione L’isola che non c’è, Piccolo Principe Associazione Onlus; lo spazio WeMi Trivulzio collocato all’interno del Servizio Curami presso il Pio Albergo Trivulzio, gestita da EUREKA! Società Coop. a r.l. in ATS con Pio Albergo Trivulzio.
[3] Gli operatori di questi spazi hanno partecipato a due percorsi di formazione insieme alle Assistenti Sociali del Comune: uno a cura del CNPDS per accrescere le competenze in termini di ascolto proattivo (con 3 corsi sono state formate 60 persone) e un altro realizzato dal Dastu del Politecnico di Milano focalizzata sui luoghi del welfare e sulle competenze necessarie per comprendere e sviluppare le relazioni tra lavoro sociale e territorio.
[4] Il progetto, della durata di tre anni, si è avviato a maggio 2015, ed è dunque quasi giunto a un anno e mezzo di vita.