Rispondere all’emergenza. Cosa ha comportato per il servizio sociale territoriale?

Questo periodo di emergenza ha messo il servizio sociale di fronte ad importanti e repentini cambiamenti su tutti i fronti: dalla riorganizzazione del personale, degli spazi e delle sedi di lavoro, alla rimodulazione di attività, azioni e interventi professionali in risposta ai bisogni, al modo di lavorare con le singole persone, la comunità e con gli altri attori del territorio.
Il venir meno di uno dei pilastri principali su cui si è sempre tradizionalmente basato il servizio sociale, “la relazione diretta e in presenza” unitamente alla moltitudine di provvedimenti e nuove disposizioni cui stare al passo sono sicuramente tra le principali sfide.
“Diamo metodo al fare” è il motto collegato in particolare a “ViVo” (Vicino Volontario), un nuovo progetto che è stato avviato con alcune realtà associative del nostro territorio per rispondere alla crisi, ma che rappresenta molto bene, secondo me, la scommessa cui è stato chiamato non solo il servizio sociale territoriale, ma l’intero sistema di welfare e la comunità tutta.

 

Come sono stati riorganizzati i servizi e le attività?

Tutti i servizi sono stati rimodulati, nessuno è stato sospeso. Non potendo parlare di tutti, mi soffermo su alcuni.

L’attività di segretariato sociale è stata tra le prime ad essere riorganizzata – considerato che rientra tra i servizi essenziali da garantire ai cittadini – in modalità “a distanza”, modalità di relazione che fino ad oggi sono sempre state scarsamente considerate dagli assistenti sociali. Prima dell’emergenza, alle telefonate o mail con richieste di informazioni o segnalazioni, seguiva la prassi di invitare la persona a presentarsi negli orari e nei giorni stabiliti. Lo sportello di segretariato sociale aperto 6 ore la settimana, è stato rimodulato in sportello telefonico 3 ore al giorno per 15 ore la settimana. All’inizio anche i cittadini hanno mostrato disorientamento rispetto alla situazione generale e al cambiamento richiesto che ha stravolto le abitudini quotidiane e di accesso ai servizi; nelle settimane a venire, con il consolidamento e la diffusione della nuova modalità di gestione del servizio gli accessi sono aumentati.

Un’altra area di cambiamento molto calzante a proposito di “diamo metodo al fare” riguarda gli anziani. Il centro diurno assistenziale e il centro diurno Alzheimer, gestiti a livello comunale sono stati chiusi in questo periodo. Il personale ha continuato a garantire gli interventi domiciliari a favore delle persone anziane accolte negli appartamenti protetti comunali collegati a tali centri. Fin da subito è stato avviato anche un monitoraggio telefonico costante con le famiglie degli anziani frequentanti i centri – che si sono trovate da un giorno all’altro, senza preavviso, ad un aumento importante del carico di cura sulle proprie spalle – da cui è emersa la necessità di attivare un supporto psicologico, di realizzare delle attività occupazionali e di stimolazione cognitiva a distanza per mantenere attivi relazioni e legami. Lo stesso personale, inoltre, è stato coinvolto nell’attivazione e gestione di numeri di pubblica utilità assieme a Croce Rossa e Protezione Civile per consegna spesa, farmaci e pasto caldo al domicilio. Inizialmente il servizio è stato pensato per gli over 65 soli cui era richiesto di non uscire di casa; successivamente il servizio è diventato un riferimento anche per le persone in isolamento domiciliare fiduciario o perché Covid positivi. Questo frangente ha voluto dire confrontarsi, attraverso l’ascolto e il dialogo, con una dimensione di vita “nuova” sia per i cittadini che per gli operatori, densa di tanti interrogativi, preoccupazioni e anche paura. L’assistente sociale svolge un ruolo molto importante di orientamento e di valutazione. All’inizio le telefonate erano molto numerose e varie. Per gestire le richieste, oltre a Croce Rossa e Protezione Civile con cui siamo parte del Comitato Operativo Comunale, le attività di consegna spese sono state realizzate anche da un nutrito gruppo di giovani volontari (50) che hanno aderito ad una call per la sottoscrizione di patti di collaborazione promossa dall’Infogiovani assieme con i servizi Politiche Giovanili e Partecipazione.

Tra le attività dell’area adulti, quella che ha richiesto maggior impegno è stata la gestione dei buoni spesa a seguito dell’ordinanza n. 658 della Protezione Civile. Nel giro di 14 giorni si è resa operativa la misura: approvazione delle linee guida, implementazione della piattaforma digitale per le richieste, raccolta e valutazione delle domande, definizione accordi con rete commerciale anche con eventuale ulteriore scontistica, stampa e distribuzione dei buoni. L’amministrazione ha deciso criteri e requisiti ampi e questo, a mio avviso, è servito per rispondere al bisogno economico alimentare presente in molte famiglie in modo tempestivo e ad intercettare molte situazioni nuove fragili, target diverso da quello tradizionale del servizio sociale. Abbiamo rilevato che le famiglie più in difficoltà per la diminuzione di reddito sono quelle con minori, con membri che lavorano nel campo della cura sia in regola che in nero, nel settore della ristorazione (es. mense aziendali, abbiamo diverse realtà sul nostro territorio) e nel commercio.

 

Volontariato e associazionismo. Parliamo del progetto “ViVo” che ha accennato all’inizio e che ha dato vita a “#diamo metodo al fare”…

Tutto è partito dalla manifestazione di disponibilità da parte di alcune associazioni del territorio di rendersi utili per la comunità, in particolare quelle che non hanno più potuto svolgere le attività di volontariato legate alla propria “mission”. Ad es. AVO (associazione volontari ospedalieri), Caritas e Banco di Solidarietà, AICCA (associazione italiana cardiopatici congeniti adulti) che hanno dovuto chiudere le proprie sedi e gli sportelli di ascolto, e Croce Rossa
Dalla domanda “che cosa possiamo fare assieme?”, che all’inizio ci ha un po’ colto alla sprovvista, è nato un percorso di coprogettazione tra comune e 6 associazioni del territorio, che ha dato origine al progetto “ViVo” (Vicino Volontario): diventare antenne e ripetitori di messaggi di solidarietà in modo diffuso su tutto il territorio, svolgendo la propria attività dove si vive (nel condominio, nel proprio quartiere, nella sua via,…). Ad es. è stato creato un telefono amico per l’ascolto, ci si è attivati sul bisogno alimentare con la consegna dei pacchi alimentari al domicilio, sul bisogno dei bambini di avere internet per fare la didattica a distanza, con i giovani è stato avviato un progetto di coach informatico…
L’amministrazione comunale ha deciso di investire su questo progetto e ha deciso di avvalersi di un supporto esterno per formazione e supervisione, chiedendo alla cooperativa sociale Dialogica di accompagnare gli operatori del servizio sociale professionale e il volontariato a dialogare e cooperare mettendosi a disposizione della comunità in modo diverso da prima della crisi contribuendo all’incremento della coesione della comunità stessa.
E’ un progetto molto interessante che sta impegnando il servizio sociale e il volontariato con modalità nuove. Si stanno sviluppando molto le relazioni anche tra i diversi settori del comune (servizi sociali, politiche giovanili e settore partecipazione e comunicazione).

 

Utenza del servizio sociale: chi ha risentito di più della crisi?

Penso che l’utenza più penalizzata e “meno vista” in questa emergenza sanitaria siano i bambini e i ragazzi. Se questo vale in linea generale, certamente le situazioni inserite in percorsi di tutela hanno ancor più risentito del venir meno della “relazione diretta e in presenza”. Solo un accenno, ma il tema richiederebbe un approfondimento, è relativo agli effetti della chiusura delle scuole e della didattica a distanza su alcune situazioni di fragilità o di fatica delle famiglie, nonché di difficoltà relazionali.

Anche le persone disabili hanno risentito molto assieme alle proprie famiglie che si sono ritrovate ad assumere su di sé un importante carico di cura. Da una parte, a seguito delle chiusure dei centri, diversi enti gestori del nostro territorio, secondo il nostro punto di vista, hanno avuto molta difficoltà a ripensare la rimodulazione dei servizi. L’art 48 del Decreto Cura Italia ha fatto emergere un atteggiamento spesso “attendista” da parte di alcuni enti gestori, comprensibile da un certo punto di vista considerando l’incertezza data dalle spesso confuse indicazioni per la sicurezza, ma che ha contribuito a far luce su un sistema troppo improntato, a mio parere, sulla standardizzazione dell’erogazione. Dall’altra parte le famiglie hanno manifestato molta paura per il rischio di contagio a far uscire i propri figli sul territorio e a far riattivare qualche contatto. Con alcune associazioni a favore dell’autismo abbiamo iniziato ad avviare dei ragionamenti per attivare degli interventi educativi domiciliari finalizzati a far uscire i ragazzi da casa, ma il fattore “tempo” e la poca chiarezza delle disposizioni ed indicazioni riguardo a come svolgere tali attività garantendo la tutela dei ragazzi e dei lavoratori, sono stati determinanti ostacoli.

 

Sempre pensando all’utenza, ci sono “scoperte” positive?

Si, pensando sempre ai minori e alle persone con disabilità, accanto a grosse fatiche abbiamo anche riscontrato importanti ricchezze.

Nel Comune di San Donato, il servizio Minori e Famiglia, inserito nell’ambito delle Politiche Giovanili e gestito mediante un appalto di servizi con la Coop. Arti e Mestieri Sociali, è articolato in team tutela e team comunità, che si occupa – in modo molto sintetico – di prevenzione, di promozione della salute ed emancipazione dalla tutela. Questo secondo team ha lavorato moltissimo in questo periodo per mantenere attivi i legami e le relazioni con i ragazzi e la comunità attraverso i propri progetti rimodulati in digitale, come ad es. una radio con i ragazzi, il sostegno ai compiti sempre a distanza, lo sportello pedagogico per i genitori, lo sportello psicologico, gli incontri organizzati a distanza per l’orientamento scolastico. Tutte azioni che hanno riscontrato una forte adesione, partecipazione e attivazione sia da parte dei ragazzi che delle proprie famiglie.

Nell’area disabili, si è rilevata molto positiva la didattica a distanza con gli educatori dell’assistenza educativa scolastica (AES) proposta da AIAS Milano onlus. Su 141 ragazzini, hanno aderito 139 con grande soddisfazione da parte di tutti. Famiglie, scuola e ragazzi si sono mostrati aperti alla nuova modalità di rimodulazione del servizio a distanza e a “ridisegnare” la relazione. Non è affatto scontato aprire virtualmente le porte di casa propria entrando in una relazione di maggior prossimità e “intimità” riguardo dinamiche, abitudini, propri spazi. Spero che il rovescio della medaglia di questo dato molto positivo non sia la scelta, a settembre, quando le scuole riapriranno con presenza contingentata, di lasciare a casa questi ragazzi proseguendo con modalità a distanza, considerata la difficoltà di gestione a scuola già in tempi ordinari. Sento forte questo rischio, ma spero sia solo un brutto presentimento.

 

E’ partita la Fase 2 dell’emergenza. Come vi state riorganizzando? Quali servizi restano ancora sottodimensionati?

La priorità massima in questi giorni riguarda l’organizzazione delle attività estive per bambini e ragazzi. Su questo fronte l’amministrazione comunale sta investendo molto anche mettendo a disposizione risorse aggiuntive per creare un patto territoriale con le realtà del territorio: servizi sociali, servizi educativi, servizi di istruzione, oratori, associazioni sportive, associazioni culturali…
Pian piano ci si sta organizzando anche per far ripartire con gradualità i servizi per gli anziani. Il centro diurno Alzheimer è ancora chiuso. Per il momento abbiamo riattivato il servizio di ristorazione collettiva, in modo da favorire, pur mantenendo il distanziamento sociale, l’incontro e l’uscita delle persone anziane dallo stato di isolamento. Stiamo valutando anche di riaprire alcune attività all’aperto per i disabili.
Lo sportello di segretariato sociale per tutto il mese di giugno resterà in modalità telefonica, con possibilità di colloquio di approfondimento su appuntamento per le situazioni più fragili. Le richieste per consegna spesa, farmaci e pasto caldo al domicilio, si sono ridotte molto.
Prosegue il progetto “ViVo” con le associazioni del territorio.
Stiamo mantenendo alta anche l’attenzione sul tema del bisogno alimentare. L’amministrazione ha intenzione in questa fase 2 di attivare diverse iniziative a favore della ripresa e del sostegno alla comunità. Due misure in particolare coinvolgono i servizi sociali: l’attivazione, con risorse proprie, di buoni spesa fino ad agosto/settembre 2020 e la destinazione dei proventi della raccolta fondi solidale promossa dall’Amministrazione Comunale a contributi alle attività produttive locali finalizzati all’assunzione di persone che hanno perso il lavoro a causa dell’emergenza sanitaria.

 

Quali sono state le principali fatiche incontrate?

“Stare al passo” con tutti i provvedimenti e le disposizioni che quasi quotidianamente sono state adottate, spesso poco chiare e richiestive di un grosso investimento da parte del servizio per potervi adempiere. Questa situazione di emergenza ha fatto emergere in modo molto evidente criticità del nostro sistema di servizi già note: rigidità, complessità e burocrazia… che non consentono di essere tempestivi. Il nostro sistema di servizi è talmente articolato, complesso, spesso farraginoso, che quando ci si è attivati, il bisogno è finito. Per citare un es., le linee guida per riaprire i giardini pubblici dispongono la pulizia almeno una volta al giorno dei giochi per bambini. La nostra amministrazione è riuscita ad adempiere solo attivando una ditta esterna, non siamo riusciti ad attivare i PUC o altri progetti legati al reddito. A volte abbiamo un sistema estremamente rigido con risorse rigide che a volte non riusciamo ad utilizzare.
Un’altra criticità riguarda l’imposizione di misure e interventi dall’alto che rischiano di essere poco efficaci a rispondere a bisogni che assumono connotazioni peculiari in ogni territorio. A mio parere, manca la territorializzazione. Capisco l’esigenza di emanare misure universalistiche (es. reddito di emergenza,…) ma, ritengo nello stesso tempo importante, che vengano destinare risorse ad hoc ai territori per rispondere alle caratteristiche peculiari di ciascuno.

Altra grossa fatica che abbiamo riscontrato è stato garantire i servizi indifferibili a contatto diretto con le persone per l’assenza dei DPI e lunghi tempi di definizione di linee guida e protocolli. Ne hanno risentito molto di questa situazione in particolare i servizi SAD, ADI e anche ADI-COVID (la nuova tipologia di prestazioni introdotta proprio per rispondere ai bisogni sociosanitari di questa emergenza). La fatica deriva anche dalla difficoltà di orientamento tra tutte le disposizioni e di costruire delle prassi utili ed efficaci fra tutti gli attori coinvolti. L’emergenza ha messo in luce il critico aspetto dell’integrazione sociosanitaria nei territori. La gestione domiciliare dei pazienti covid ne è un esempio lampante. La nostra amministrazione ha promosso un tavolo di confronto quindicinale tra MMG e PLS con finalità di monitoraggio sui dati Covid e di confronto sulla situazione. Un’iniziativa interessante e innovativa promossa dal territorio. I MMG rappresentano infatti uno snodo fondamentale del sistema dell’integrazione socio sanitaria, non solo in questo periodo.

In questi giorni la fatica che ci sta mettendo a dura prova dopo tre mesi di cambiamenti e riorganizzazioni è la stanchezza e ci stiamo chiedendo quanto durerà ancora questa emergenza. Si vedono sicuramente miglioramenti ma la strada è ancora lunga.

 

Quali apprendimenti per il futuro pensa di poter trarre da questo difficile periodo?

Il paradosso che per certi aspetti abbiamo sperimentato in questo periodo è che il distanziamento forzato, ha spinto tutti ad uscire dal proprio isolamento e dalla propria autoreferenzialità. Siamo stati privati della nostra ordinaria attività e nella straordinarietà della situazione, caratterizzata anche da confusività delle norme e delle indicazioni, siamo stati costretti ad uscire dalle nostre prassi tradizionali e consolidate che ci davano garanzia e sicurezza e abbiamo costruito prassi innovative, nuove soluzioni e sperimentato un nuovo modo di lavorare. Credo che da questa situazione non si tornerà più indietro. Nelle prime settimane dicevamo “quando torneremo alla normalità” inteso come “tornare allo stato precedente della pandemia”, ora stiamo andando alla ricerca di un nuovo assetto di normalità.

Stiamo vivendo una fase di grande stimolo e di grande ripensamento professionale, dalla quale, mi auguro, possiamo cogliere l’occasione anche di ripensare in modo complessivo il sistema di servizi. “#diamo metodo al fare”, coglie a pieno, secondo me, la scommessa di questo periodo che richiede molto fare, “fare con metodo”. Il pensiero è molto importante, ma questa situazione ci ha insegnato che il pensiero si costruisce anche con l’azione. La pandemia non ci ha dato possibilità di “analizzare – pensare – fare”. Ci siamo trovati a dover “fare subito”, a prendere decisioni anche sbagliando, a gestire in modo repentino la realtà e il cambiamento … l’esperienza crea il metodo che diventa un apprendimento continuo. Penso che questo sia il principale insegnamento di questa crisi che tutti dobbiamo fare nostro. Continuare a ricercare il metodo per fare che forma il nostro modo di lavorare.